Digitaler Kunde trifft auf analogen Service

Da ist es wieder, das Gefühl Kunde dritter Klasse zu sein. Als Digital Resident kaufe ich – wenn ich schon einmal mit der Bahn fahre – meine Karte im Netz. Ein toller Service eines jahrhunderte alten Gewerbes. Wenn alles nach Plan läuft und ich die digitale Welt nicht verlasse! Denn im Fall der Fälle treffen zwei Welten aufeinander: der digitale Kunde und der analoge Kundenservice der Bahn. Besonders hart trifft es all diejenigen, die den sogenannten „Sparpreis“ buchen.

Der Ton macht die Musik

So wurde nicht nur ich bei meinem letzten Call-Center-Anruf – treu der Devise „wer sich dumm anstellt wird auch so behandelt“ – nach allen Regeln der Kunst abgefertigt. Auch die nette Spartarif-Reisende im ICE-Abteil nebenan durfte soeben die Erfahrung machen, Kundin dritter Klasse zu sein: „Sie dürfen nur festgelegte Verbindungen nutzen.“, raunte die Schaffnerin, „Ich bekomme jetzt den Preisunterschied – und eine Strafgebühr“. Der hat gesessen! Die junge Frau beteuerte, dass sie keine andere Wahl hatte und selbstverständlich auch nachlösen wollte. Sie tut mir Leid.

Online-Misstrauen

Die Kontrolleurin setzt ihre Runde fort und steht fordernd vor mir. Ihre Mine verfinstert sich beim Anblick meines Sparticketausdrucks. Misstrauen liegt in der Luft. Fragen, wie „Ist die auf Umpeltpapier gedruckte Karte wirklich echt? Wurde durch den Selbstausdruck schon wieder eine Stelle im Reisecenter eingespart? Warum sitzt dieser Cyberkunde ausgerechnet in meinem Zug?“, könnten ihr durch den Kopf gehen. Ich fühle mich schlecht und wünschte über die Datenautobahn reisen zu können.

Ich gewinne den Eindruck, dass die Bahn ihrem eigenen System nicht traut. Digital und analog passt (zur Zeit) noch nicht wirklich. Woran liegt’s? An den über Jahrzehnte – auch in den Köpfen – gewachsenen Strukturen? An Berührungsängsten oder Unverständnis der neuen Techniken? Kennt die Bahn die Denkweise und Wünsche ihrer digitalen Kunden überhaupt?

Die Zukunft wird’s zeigen

Ich denke, die Digital Natives – die digital Geborenen – die Kids, die mit PC, Smarty, Facebook und Selberdrucktickets aufwachsen – werden es richten. Warten wir’s ab, schließlich sind wir als Bahnreisende gedulderprobt.

Bildnachweis:

  • Fahrkartenkontrolle: © kasto - fotolia.com

Über den Blogger

Thomas Reimann

Mich prägten die Musik der 80er, C64 und Amiga. Seit über 20 Jahren tauche ich durch's Internet und schreibe in diesem Blog ein paar Dinge auf, die mir auf meinem Weg als #Existenzgründer, #Medienunternehmer, #Softwareentwickler, #Internetsaurier, #Mediator, #Biker und #Querdenker aufgefallen sind. Meine Mission ist die Digitale Transformation von Medien & Handel.

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